منهج خدمة العملاء والدعم الفني عن بعد
ثمانية دروس مكتوبة خطوة بخطوة باللغة العربية، تبدأ معك من فلسفة الخدمة وأدوات المحادثة الحية والتذاكر السحابية، مروراً باحتواء أصعب الشكاوى ودعم المتاجر ومؤشرات CSAT، حتى اجتياز مقابلة التوظيف والحصول على وظيفة براتب شهري ثابت.
الدروس الثمانية للمسار
كل درس مصمم ليُقرأ ويُطبق في جلسة واحدة مدتها ساعة، ومزود بفيديو مرئي موثق، خطوات عملية بالشاشات، تمرين تطبيقي، واختبار فهم سريع.
مدخل خدمة العملاء: المستويات الستة للخدمة وفلسفة حل المشكلات
فهم عقلية ممثل خدمة العملاء المحترف، التمييز بين مستويات الخدمة الستة، والتحول من مجرد موظف ردود إلى شريك في نجاح العميل.
الدرس 2 · 60 دقيقةقنوات التواصل الرقمي: المحادثة الحية (Live Chat) وتطبيقات المراسلة
إدارة المحادثات الحية المتزامنة، التواصل عبر واتساب للأعمال وتيليجرام، والحفاظ على نبرة صوت احترافية وسرعة كتابة عالية.
الدرس 3 · 65 دقيقةمنصات إدارة التذاكر والدعم الفني السحابي: دورة حياة التذكرة عبر Freshdesk
إنشاء ومعالجة تذاكر الدعم، فهم حالات التذكرة ومستويات الأولوية، الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، وتصعيد المشاكل المعقدة.
الدرس 4 · 65 دقيقةاحتواء العميل الغاضب: نزع فتيل الأزمات والجمل المحظورة في الدعم الفني
امتصاص ثورة العميل الغاضب، تجنب الجمل العشر المحظورة في خدمة العملاء، استخدام أسلوب HEAT لنزع فتيل التوتر، وتحويل الشكوى إلى ولاء دائم.
الدرس 5 · 60 دقيقةصياغة الردود الجاهزة (Macros) والتعامل مع الاعتراضات الشائعة
بناء مكتبة ردود سريعة ومخصصة، الرد على اعتراضات السعر والتأخير، إعداد مستندات الإجراءات القياسية (SOPs)، وتوفير 50% من وقت العمل.
الدرس 6 · 65 دقيقةدعم عملاء المتاجر الإلكترونية: مراحل الطلب، الشحن، والاسترجاع
إدارة دورة الطلبات على منصتي سلة وزد وشوبيفاي، تتبع بوالص الشحن، معالجة بوابات الدفع، وإدارة سياسات الاستبدال والاسترجاع.
الدرس 7 · 65 دقيقةمؤشرات قياس الأداء وضمان الجودة في خدمة العملاء (CSAT و FCR و FRT)
فهم مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، حساب معدل الاستجابة الأول (FRT)، تحقيق نسبة حل من أول تواصل (FCR)، ومراقبة درجات الرضا (CSAT).
الدرس 8 · 65 دقيقةالتقديم على وظائف الدعم عن بعد: اجتياز المقابلة واختبارات المحاكاة
صياغة سيرة ذاتية مقنعة لخدمة العملاء، اجتياز اختبارات المحاكاة وسيناريوهات المقابلة، تأمين بيئة العمل من سوريا، وترتيب قبض الراتب بالدولار.
هل تفضل القراءة والمراجعة الورقية دون إنترنت؟
جمعنا لك خلاصة المنهج كاملاً في صفحة مجهزة للطباعة والحفظ كملف PDF على هاتفك لتدرسه في أي وقت أثناء انقطاع الكهرباء والشبكة.
عرض الملخص القابل للطباعة (Notes)